Sklep B2B nie potrzebuje pięknego frontu, tylko przewidywalnego

Przeglądanie kontra zadanie

W B2C sklep ma sprzedać. Klient nie wie do końca, czego chce, więc zadaniem interfejsu jest pokazać, zainspirować, przekonać. Duże zdjęcia, rekomendacje, dobrze zaprojektowana ścieżka od ciekawości do koszyka.

W B2B klient wie dokładnie, czego chce, zanim otworzy przeglądarkę. Ma listę. Często w Excelu, czasem w głowie, zawsze z indeksami. Jego zadaniem nie jest wybrać - jego zadaniem jest zamówić to samo co ostatnio, tylko szybciej niż przez telefon.

Interfejs, który go inspiruje, nie pomaga. Przeszkadza. Każdy element, który każe mu przeczytać coś nowego zamiast kliknąć to, co kliknął miesiąc temu, jest kosztem, nie wartością.

Co to zmienia w praktyce

Kolejność priorytetów w projekcie B2B wygląda inaczej i warto to nazwać wprost.

Pierwsze: powtarzalność. Historia zamówień, szybkie ponowienie, listy zakupowe, wklejenie indeksów hurtem. To nie są dodatki na drugi etap - to jest główna ścieżka.

Drugie: gęstość informacji. Zaopatrzeniowiec chce widzieć trzydzieści pozycji naraz z ceną, stanem i jednostką. Nie chce scrollować przez siatkę wielkich kafelków ze zdjęciami produktów, które zna na pamięć. Tabela bije siatkę - i to jest jeden z niewielu przypadków, gdzie brzydsze rozwiązanie jest lepsze.

Trzecie: przewidywalność. Ten sam przycisk w tym samym miejscu. Zawsze. Człowiek, który używa systemu co tydzień przez trzy lata, buduje pamięć mięśniową i każda zmiana układu kasuje mu ją do zera.

Dopiero czwarte: estetyka. Nie „nieważne" - czwarte.

O tym, jak ta gęstość przekłada się na wydajność listingu, jest osobny tekst o optymalizacji PLP - bo trzydzieści pozycji z ceną kontraktową to zupełnie inne zadanie niż trzydzieści kafelków z ceną katalogową.

Dlaczego redesign bywa szkodliwy

W B2C przeprojektowanie interfejsu bywa neutralne albo korzystne - nowi użytkownicy nie znają starego układu, a starzy zaadaptują się przy kolejnej wizycie.

W B2B twoi użytkownicy to te same czterdzieści osób, które wchodzą tu co tydzień od dwóch lat. Redesign nie jest dla nich odświeżeniem. Jest skasowaniem ich umiejętności. Człowiek, który zamawiał w dwie minuty, zamawia w dziesięć i jest wściekły - a jego alternatywa nadal siedzi w kontaktach pod „nasz handlowiec".

To nie znaczy, że nigdy nie wolno zmieniać. Znaczy, że zmiana układu w B2B ma inny bilans niż w B2C: koszt jest natychmiastowy i pewny, zysk jest odroczony i niepewny. Więc zmienia się wtedy, gdy stary układ blokuje konkretne zadanie - a nie wtedy, gdy „wygląda staro".

Gdzie estetyka jednak ma znaczenie

Byłoby nieuczciwe zostawić to na „B2B ma być brzydkie". Są dwa miejsca, gdzie wygląd waży realnie.

Pierwsze wrażenie przy onboardingu. Kontrahent, który loguje się pierwszy raz, jeszcze nie ma nawyków. Ocenia to, co widzi - i jeśli wygląda to jak panel z 2009 roku, wnioskuje, że firma jest niepoważna. Ten jeden ekran warto zrobić dobrze.

Wszystko, co widzi decydent. Osoba akceptująca zamówienie na 200 tys. zł wchodzi do systemu raz w tygodniu i nie zbuduje nawyków. Dla niej interfejs musi być czytelny sam z siebie, bo nie ma się czego nauczyć.

Reszta - czyli 95% ruchu w typowym sklepie B2B - potrzebuje szybkości i stałości. Jeśli musisz wybrać między ładniejszym a przewidywalnym, wybierz przewidywalne. Twój użytkownik nie przyszedł podziwiać, tylko odhaczyć zadanie i wrócić do swojej roboty. Jak wyglądają te zadania, rozbieram w pillarze o procesach B2B.

Co dalej

• Zadania, które klient przychodzi wykonać: Procesy zakupowe B2B
• Gdy klient chce wpisać indeksy hurtem: Quick order i CSV upload
• Gęsty listing to inne zadanie wydajnościowe: Optymalizacja PLP